As comunicações estão se modificando, agora, muito mais rapidamente do que no passado. O mundo possui mais mecanismos para se comunicar:
– Em quantidade: O número de celulares no Brasil é maior que o número de habitantes; No mundo são mais de 5 bilhões.
– Em formas: além das tradicionais, celulares, chats, redes sociais, blogs, etc.
Adaptar-se as essas mudanças, ou melhor, evoluir com elas, é uma grande oportunidade para as empresas que competem no mercado e para aquelas que ainda são embriões.
Prahalad e Krishnan descrevem o princípio chamado R = G e N = 1 que começa a ser melhor viabilizado com os novos mecanismos de comunicação.
O princípio N = 1… compreende o comportamento, as necessidades e as habilidades de cada consumidor e em que co-cria com e para cada um deles propostas de valor exclusivos e singulares.
As empresas que aplicarem esse princípio poderão oferecer aos seus clientes produtos e serviços totalmente personalizados para suas necessidades e desejos.
Se os operadores de uma linha de produção podem programar as máquinas para cortar, pintar, desenhar, recortar um determinado objeto, por que não seria possível para o consumidor fazer o mesmo? O princípio N = 1 permite essa linha de raciocínio, porém pode ir mais além no futuro.
Algumas empresas já adotam modelos de CRM – Gerenciamento de Relacionamento com Clientes, porém, apesar de apresentarem bons resultados, ainda não têm capacidade de usufruir e gerar todos os benefícios desse modelo.
No modelo de CRM, assim como no princípio N = 1, colocamos o cliente como foco central das ações da empresa e não o produto.
O modelo atual de foco no cliente esta longe do princípio N = 1, pois, dentre vários motivos, não consegue captar informações suficientes dos clientes, não possui capacidade analítica de trabalhar esses dados e, sendo assim, não pode criar experiências únicas.
No entanto, como citado no início deste texto, os novos mecanismos de comunicação, especialmente as redes sociais, pode ser parte do caminho para viabilizar esse princípio.
Daniel G. R. em 13/12/2010
Temperando Idéias 